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澳门新萄京官方网站:ITIL推行不可急功近利,

2019-05-16 作者:服务器运维   |   浏览(158)

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

澳门新萄京官方网站,BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

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若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

什么是ITIL

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

专业咨询

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

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创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

澳门新萄京官方网站:ITIL推行不可急功近利,ITIL与运行管理结合之道。为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

企业根据 ITIL进行 IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系;二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

方案制定

集中运行管理平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括:平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等;流程服务水平指标管理包括:故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

分步实施

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

ITIL与运维系统的结合

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

通过以上指标的考查,将帮助企业实现故障响应时间最短化,IT服务流程运转效率最高化,此外,广通的Broadview COSS实施也是一整套以ITIL为基础的IT运维解决方案,通过培训、咨询、分步实施,逐步为企业建立ITIL流程化的运作模式,其中实施到最后阶段会为企业IT部门建立各级服务水平管理模型和考核指标,有了这些参数将从根本上改变IT部门不作为的情况。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

流程化实施

综合报道】 随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服...

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

服务台

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS 3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

服务台Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

第二阶段,通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性,如何有效避免重复性故障的发生,是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下,变更和发布管理功能也需要得以实现,具体体现在当一个IT配置发生改变时,这种变更需要经过系统流程,主要包括:变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能,以工单的形式在各部门和责任人之间流转,然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人,在梳理完企业的网络架构后,实现正式上线运作。

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

事故管理

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

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在ITSM系统中,运维经理可以根据实际情况设置服务台。服务台分组,既可按照区域又可按照职能来划分,每个服务台下可以有多名工程师,一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过系统实施事件管理,使IT服务部门更加明确工程师的角色和职责,让工程师的工作更加规范。

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

服务流程标准化,完善事件处理记录

问题管理

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

下图是ITSM一个标准的事件处理流程图,服务台接收到新事件后,根据事件信息将其分配给具体的一线工程师进行处理,若一线工程师不能解决可以升级给二线工程师,处理完成后要返回到客户进行确认,客户确认满意才能关闭事件,这是一个标准的事件处理步骤。

配置变更管理

制定符合业务需要的服务目录与SLA协议

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目,SLA(服务等级协议)是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议,不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。

知识库问题库管理

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

服务水平管理SLM

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

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通过ITSM服务管理软件,对所有事件和处理过程进行记录和管理,IT部门的工作再也不是无据可查,面对服务的客户或者内部用户,IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。系统具有多种服务分析报表形式(如下图所示),运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况,并考核工程师绩效。同时,按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题频繁出现,从而提出变更方案彻底解决问题等等。

综上,运维经理做好IT事件管理,需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服务管理软件,结合企业自身信息化现状和客户/用户部门的需求,制定出完整的IT服务管理流程,做好事件管理将不再是难事。

勤智 ITSM 相关产品知识

勤智ITSM服务流程管理系统,基于ITIL/ ISO20000/ ITSS等技术服务标准,通过帮助IT部门建立全面的IT运维体系,优化IT服务管理、IT配置管理和IT日常管理等职能。

IT服务管理,提供服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、服务SLA管理等,同时提供可视化流程设计、表单设计、服务台及自助服务台等功能。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

勤智ITSM主要特点:

基于CMDB和备品备件,管理资产整个生命周期

HTML5可拖拽式流程设计引擎,可灵活化自定义流程

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

服务标准化定义,规范运维流程

独创五维优先级算法,事件优先级自动精准判定

构建全方位IT价值体系算法,有效量化IT服务价值

电话呼叫中心无缝集成,持续提升自助服务水平

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