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2019-05-16 作者:服务器运维   |   浏览(73)

BKJIA.com 综合报道】用户的困惑

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

BKJIA.com 综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的IT运维管理解决方案和办法,但是对于实际的网络问题来说,还是需要人工去手动管理,尤其是像我们这样网络规模庞大,结构复杂的网络来说,故障排查、预故障处理还是一个很棘手的问题。”

其实作为网络管理者,我们的要求很简单,网络不断,系统不瘫,数据不丢,这三点是我们的基本工作要求。但是,理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中,不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题,ITSM的理念应运而生。

培训

那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

从这位信息中心主任的话里我们可以看到, ITSMIT服务管理)与NSM网络系统管理)还没有很好的融合。事实上,目前在国内,ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系,简单的说,它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说,这两者都是非常重要的,想要把自身的IT运维工作做好,必须实现这二者的平衡发展。

ITSM落到实处

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

2007年底,携程网与游龙科技就建设IT运维管理系统达成合作意向。经过一年多的测试、小范围试用、全面部署及试运行,截止2009年3月,携程网IT运维管理平台正式验收。携程网IT运维管理系统的顺利实施,是IT运维界非常具有影响力和深度的项目,也是目前国内目前最大的网络运维项目之一。现在,携程网一百多人的运维团队每天都在使用SiteView运维平台,保障其网络系统及业务系统的正常运行。在该套系统的帮助下,携程网运维团队可以为其每天高达15万次的电话数据量、海量的网站查询等IT应用提供更为高效的支撑服务。

ITSM只是一个方法论,想要把ITSM落到实处,还需要相关的软件来配套实施。目前,市场上出现了很多不同品牌的ITSM系统,广通信达的Broadview COSS 3.0是这些产品中比较出色的一款。

咨询

其次, ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的,所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

Broadview COSS 3.0采用ITIL理论,将人、技术、流程三者统一在了一起。从功能度的角度来看,Broadview COSS 3.0涵盖了统一运行展现、服务台、事件管理、问题管理、变更管理与发布管理、日常运行作业和外包服务管理、配置和资产管理、服务水平管理、知识库等ITSM中所涉及的功能,而且这套系统购买和部署灵活,它支持复杂工作流和高层次集成、满足法规和遵循性要求。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

澳门新萄京官方网站,实施方案及部署成果

这是一个很典型的NSM系统实施案例,其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。

通过Broadview COSS 3.0,网络管理者可以把系统监测,网络监测、应用监测以及业务视图集中统一的展现在自己的眼前,实现了底层网络与上层应用业务的挂钩。当应用系统出现了问题的时候,网管员可以有效得知该问题是由于什么网络故障造成的。

分步实施

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

一个人管理一个花园并不难,但是如果让一个人能够很好的管理一片森林恐怕就不那么容易了。同样的道理,如果一款NSM系统管理一个结构比较简单,规模比较小的网络,那可能不是一件难事,但是,如果想要管理一个规模庞大,结构复杂的网络的话,对于NSM系统绝对是一个考验。

同时,Broadview COSS 3.0为网络管理部门提供了一个运维管理门户——服务台。通过这个服务台,管理人员可以把运行值班、故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测等相关的工作进行梳理,并且形成相关的流程。这样一来,当网络出现了故障,网络管理部门便可以按部就班的进行处理。可以说,“服务台”功能为为所有请求提供了一个中心联络点(SPOC),有了这个联络点,网络的使用者和管理者便可以进行有效的联动起来,换句话说,“服务台”功能使得网路管理者和网络使用者不在相互独立,他们可以通过“服务台”进行有效的沟通交流。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

可能很多朋友对这个说法有些不理解:“网络运维系统不就是用来管理网络的么?为什么对于大规模的网络来说,网络运维系统就会遇到考验了?”其实这个问题很简单。网络运维系统也是一个系统,它同样有着前台页面和后台的数据库。当被管理的网络比较庞大且复杂的时候,网络运维系统的后台数据量会比较大,同时,对于网络各个节点的轮巡并发数也会比较大。换句话说,管理大型的网络对于NSM系统的性能要求非常的高,NSM的技术难点之一是系统的性能提升。

以前,网络管理是一个非常依托个人的工作,在一个单位中,如果网络管理方面发生了人员变动,新的网管员将会有一个很长的“工作适应阶段”。因为对于网管工作来说,网络架构、网络的应用对应关系、相关的故障成因等很多方面是要依托管理经验的。Broadview COSS 3.0的“知识库”功能可以把这些管理方面的经验自动进行总结,形成一套完备的“工作日制”。通过“知识库”,Broadview COSS 3.0帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务、降低对具体个人依赖的手段。对于一些简单的网络故障,“知识库”甚至可以自动进行相关的故障排除,大大简化的网管员的工作量。

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

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实现功能一:资产管理

名词解释:轮巡并发数:指得是网络运维系统针对网络中的各个网络节点,在同一时间内统一发送命令进行访问,然后同一时间接收到各个网络节点所返回的信息的数量。

很多网管员可以体会到,网络管理工作中有很多工作是重复的,程式化的工作。这些重复工作耗费了大量的时间和精力,但是又不得不去做。针对这方面,广通信达Broadview COSS 3.0对日常运行维护工作进行管理,将一些周期性的、相对固定的日常维护作业统一管理起来,由系统来代替人工,自动将这些重复工作按时完成。

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS 3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

而对于ITSM来说,核心的问题在于系统定义的流程如何适应用户自身不断地变化,使ITSM系统能够灵活地根据用户的调整而改变。也就是说,ITSM的技术难点之一是自身的灵活性以及流程的合理性当然,ITSM系统的难点还有很多,限于篇幅,这里就不再赘述了)。

此外,Broadview COSS 3.0相当的人性化,他采用了类似Web2.0的技术,使用者可以自己订制自己所习惯的管理界面,以方便使用者的管理。

第二阶段,通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性,如何有效避免重复性故障的发生,是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下,变更和发布管理功能也需要得以实现,具体体现在当一个IT配置发生改变时,这种变更需要经过系统流程,主要包括:变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能,以工单的形式在各部门和责任人之间流转,然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人,在梳理完企业的网络架构后,实现正式上线运作。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

在实施游龙的系统之前,携程网采用的是开源网管软件与ITSM系统相结合的方式进行网络运维工作。对于这样已经有了一套很好的IT管理体系的单位来说,他们更需要的是一套辅助管理的工具,这个工具就是NSM系统。游龙的IT运维平台具有很好的兼容性和可扩展性,和携程网ITSM实现了很好的集成和无缝对接。

总结

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

实现功能二:与第三方系统集成管理

目前在普遍用户中存在这一个误区,那就是ITSM已经包含了NSM系统的功能,其实这只是人们的一个理想,目前在国内乃至于在世界上,完全涵盖了NSM功能,且在网络管理层面上的性能要求能够达到NSM系统的ITSM系统还不存在。

当然,Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“问题管理”、“配置管理”、“变更管理”等ITSM系统的基础功能也非常的完备,在这里就不过多的介绍了。感兴趣的朋友可以到他们的网站浏览一下。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。

澳门新萄京官方网站:国网新加坡电力IT运行,两只脚走路。1、CallCenter系统与ITSM平台对接

对于IT管理工作来说,我们还是首先要判断自身的需求,我们需要的究竟是一套好的管理体系方法,还是一个实用的网络管理工具,然后再去考虑究竟采用ITSM系统还是NSM系统,这样,我们才能把自己每一分钱都合理的进行分配,达到IT运维的最大化资源利用。

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澳门新萄京官方网站:国网新加坡电力IT运行,两只脚走路。呼叫中心(Call Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

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ITSM流程运维平台为打造统一集中的运维服务管理平台,结合CallCenter服务中心优势功能,将已有的CallCenter中心与ITSM流程系统数据对接,客户中心服务台管理统一界面,实现ITSM流程系统调用呼叫中心客户电话、客户信息管理功能,服务请求、故障分派统一由ITSM系统记录跟踪,确保运维统一、规范管理。

Call Center与ITSM流程系统对接

2、ITSM与Call Center 工单独立对接

Call Center 呼叫中心一般由CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成,结合呼叫中心专业的业务语音电话服务特点,可将CallCenter与ITSM系统做简单、快速系统对接。

对于业务查询或业务的报修、工单处理,可通过服务台将CallCenter中记录成功的工单信息派发到ITSM流程系统,服务台做到工单记录、派发、客户故障跟踪,实现Call center语音电话服务 和ITSM流程系统独立对接,充分发挥各自系统功能特点。

3、IMS3000与ITSM系统化对接

IMS系统基于国网信息化运维特点,分别从实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理四个方面进行功能提升,并后续增加了智能管理功能。通过系统的对接,一方面完善各类功能需求,另一方面保障信息基础设施的安全、连续、可靠、有效运行。

IMS系统作为电力行业的特色流程管理,覆盖了日常信息运维的工作,为了进一步提升信息运行管理水平,ITSM系统将以标准流程管理与IMS系统对接,将工单处理审批与电力行业业务特色的信息系统结合,形成信息化运维管理的标准和规范,提升信息化综合运维水平。

IMS系统与ITSM系统对接

实现功能三:标准化流程落地

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

通过部署勤智运维的ITSM服务流程管理系统,国网(上海)电力公司可以对IT部门关键业务流程(软件发布、IT资产审核等)进行严格控制,将现有离散流程规范管理,实现重复手工操作的自动化,减少了IT系统和设备的故障数量,节省了运维成本,提升了投资价值、资源利用率和服务质量。

运维人员对运维管理平台给予了高度赞扬:“勤智运维流程平台大大降低了运维工程师在资产盘点、统计上工作时间,同时通过运维规范降低了运维风险。”

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